Các công ty gia công lớn của Ấn Độ đã sử dụng AI và có kế hoạch tích hợp AI vào toàn bộ doanh nghiệp của họ. Điều đó có thể không cứu được các hoạt động cấp thấp điều hành các trung tâm cuộc gọi hoặc thực hiện các nhiệm vụ cơ bản khác trong cái gọi là lĩnh vực gia công quy trình kinh doanh.

Keshav Murugesh, giám đốc điều hành của WNS, một công ty dịch vụ công nghệ Ấn Độ được niêm yết tại Mỹ, cho biết. "Nếu tôi chỉ thực hiện một dịch vụ trung tâm liên lạc đơn giản thì AI tạo ra sẽ thay thế người đó rất nhanh chóng. Đơn giản là vậy thôi".

AI đang đe dọa phá vỡ hầu hết các doanh nghiệp trên toàn thế giới, không chỉ riêng ngành gia công trị giá 250 tỷ đô la của Ấn Độ. Sự bùng nổ gia công tại Ấn Độ trong vài thập kỷ qua.

Theo cơ quan công nghệ Nasscom, tác động của AI có thể gây ra những hậu quả lớn vì ngành này sử dụng 5,4 triệu người và đóng góp khoảng 8% vào nền kinh tế của đất nước. Theo HSBC, hơn 80% các công ty trong S&P 500 thuê ngoài một số hoạt động cho Ấn Độ.

Vin Kumar, một cố vấn công nghệ tại Hackett Group, cho biết các công ty Mỹ sẽ ngừng sử dụng các doanh nghiệp thuê ngoài của Ấn Độ trừ khi họ thay thế con người bằng tự động hóa bất cứ khi nào có thể. Ông cho biết "Nếu các công ty Ấn Độ không thể làm được thì họ sẽ đưa các hoạt động này trở lại nội bộ".

Theo dữ liệu mới nhất từ ​​Nasscom, các hoạt động dễ bị tổn thương nhất đã tuyển dụng hơn 1,4 triệu người vào năm 2021. Một phần ba trong số những công việc này là ở các trung tâm cuộc gọi. Murugesh cho biết "Phầnthưởng là tiến lên chuỗi giá trị và theo đuổi các quy trình mới".

Dữ liệu của Nasscom cho thấy, AI có thể đẩy nhanh các xu hướng đã khiến ngành công nghiệp này ít thâm dụng lao động hơn. Khoảng một thập kỷ trước, các công ty cần khoảng 27 nhân viên để kiếm được 1 triệu đô la doanh thu hàng năm. Con số đó hiện đã giảm xuống còn 21 nhân viên.

Các công ty thường tính phí khách hàng dựa trên số lượng nhân viên làm việc trên các dự án của họ. Bây giờ, trong một số trường hợp, phí được liên kết với kết quả được cung cấp.

Danielle Li, giáo sư tại Trường Quản lý Sloan thuộc Viện Công nghệ Massachusetts, cho biết: "Nhu cầu về nhân lực toàn cầu sẽ giảm. Tỷ lệ giảm này của Ấn Độ không rõ ràng, nhưng tôi hơi bi quan".

Theo Nasscom, ngành công nghiệp này đã tăng thêm 60.000 việc làm trong năm kết thúc vào tháng 3, mức tăng hàng năm thấp nhất trong hơn một thập kỷ. Và tại ba công ty công nghệ lớn nhất của Ấn Độ—Tata Consultancy Services, Infosys và Wipro—tổng số lượng nhân viên đã giảm hơn 60.000 trong cùng kỳ.

Ngành công nghiệp này phần lớn cho rằng sự chậm lại là do tình trạng tuyển dụng quá mức sau đại dịch, khi ngành công nghiệp này đã tăng thêm 450.000 nhân viên trong một năm chứ không phải tự động hóa. Ngành này kỳ vọng việc tuyển dụng sẽ tăng trong năm nay.

Harrick Vin, giám đốc công nghệ tại TCS cho biết: "Lưu ý rằng các vai trò trong tương lai sẽ đòi hỏi trình độ tư duy phản biện, thiết kế, đặt mục tiêu chiến lược và kỹ năng giải quyết vấn đề sáng tạo cao hơn".

Các giám đốc điều hành trong ngành lạc quan rằng các công cụ AI sẽ tạo ra các việc làm mới ngay cả khi một số hoạt động cũ bị xóa sổ. Tech Mahindra, một công ty công nghệ nhỏ của Ấn Độ, đã phát triển một công cụ trò chuyện AI giúp các kỹ sư tại thực địa của một khách hàng viễn thông lắp đặt mạng cáp quang, thay thế cho một hướng dẫn sử dụng dài 70 trang. Công ty cũng đã tạo ra một mô hình ngôn ngữ lớn bằng tiếng Hindi mà họ muốn bán cho khách hàng của mình để hỗ trợ khách hàng và tạo nội dung.

Mohit Joshi, giám đốc điều hành tại Tech Mahindra cho biết: "AI tạo ra sự thúc đẩy đáng kinh ngạc cho lực lượng lập trình. Bạn có thể có các dự án riêng lẻ cần ít người hơn nhưng nếu các công ty chi nhiều hơn cho công nghệ thì đó là cơ hội lớn hơn nhiều cho chúng tôi".

Những người tìm việc đã cảm thấy áp lực và ngày càng bi quan. Vào một ngày tháng 7 gần đây, hàng chục ứng viên trẻ tuổi xếp hàng với sơ yếu lý lịch của họ trong một trung tâm thương mại ở Bengaluru, trung tâm gia công phần mềm của Ấn Độ, nơi một công ty cung cấp nhân sự đang phỏng vấn những người lao động cho các công việc công nghệ cơ bản.

"Tôi muốn làm việc cho một công ty công nghệ thông tin nhưng không ai tuyển dụng", Pooja K.S., một cô gái 24 tuổi đang xếp hàng cho biết. Ngay cả khi cô ấy có được một công việc tại trung tâm cuộc gọi, cô ấy nói, cô ấy không mong đợi sẽ giữ được nó lâu dài. “Dù sao thì ChatGPT cũng sẽ hoàn thành BPO.”