Đối với mỗi cá nhân con người, văn hóa giao tiếp, ứng xử không chỉ ảnh hưởng đến cuộc sống đời thường hàng ngày, mà còn quyết định đến hiệu quả làm việc ở cơ quan, cũng như mức độ thành công trong sự nghiệp của người đó. Mạng xã hội đang là một công cụ giao tiếp phổ biến trên thế giới, và là nơi mỗi cá nhân thể hiện văn hóa ứng xử, ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh của cá nhân và uy tín của cơ quan, tổ chức nơi cá nhân làm việc.

1. Văn hóa ứng xử nơi làm việc

Ý thức rõ tầm quan trọng của văn hóa ứng xử tại nơi làm việc, ngay từ khi mới khai sinh nước Việt Nam Dân chủ Cộng hòa, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã chú trọng vấn đề rèn luyện văn hóa ứng xử, phong cách, tác phong, thái độ của người cán bộ cách mạng. Tháng 10 năm 1947, Chủ tịch Hồ Chí Minh viết tác phẩm Sửa đổi lối làm việc, đề ra những chuẩn mực về đạo đức cách mạng, phong cách công tác của người cán bộ cách mạng. Người nhấn mạnh tư cách của Đảng chân chính cách mạng gồm 12 tiêu chí; phận sự của đảng viên và cán bộ là trọng lợi ích của Đảng hơn hết; có đạo đức cách mạng gồm "năm điều: nhân, nghĩa, trí, dũng, liêm"; phải giữ kỷ luật, phải "chí công vô tư, chống chủ nghĩa cá nhân và sửa chữa những khuyết điểm, sai lầm bằng phê bình và tự phê bình...; tư cách và bổn phận đảng viên là phải căn cứ vào Điều lệ Đảng Cộng sản Đông Dương; phải rèn luyện tính Đảng.[1]

Từng ngành nghề lại có những chuẩn mực văn hóa ứng xử khác nhau. Ví dụ, ngành công an lấy 6 điều Bác Hồ dạy làm hệ quy chiếu, thước đo văn hóa ứng xử của ngành. Đó là: Đối với mình phải cần, kiệm, liêm, chính; đối với đồng sự phải thân ái giúp đỡ; đối với Chính phủ phải tuyệt đối trung thành; đối với nhân dân phải kính trọng lễ phép; đối với công việc phải tận tụy; đối với địch phải cương quyết, khôn khéo. (trích Thư của Chủ tịch Hồ Chí Minh gửi đồng chí Hoàng Mai, Giám đốc Công an Khu XII ngày 11/3/1948).[2]

Ngày nay, nhiều ngành nghề đã xây dựng và áp dụng bộ Quy tắc ứng xử (Code of Conducts - CoC) áp dụng riêng cho ngành mình. Ví dụ, Bộ quy tắc ứng xử của Hiệp hội Công nghệ Thông tin của Úc (Australian Computer Society - ACS) đề ra 6 nguyên tắc ứng xử như sau: (1) lợi ích của công chúng là trên hết; (2) làm việc để nâng cao chất lượng cuộc sống; (3) trung thực; (4) thể hiện năng lực chuyên môn trong công việc; (5) phát triển năng lực chuyên môn cho bản thân và đồng nghiệp; và (6) hành xử chuyên nghiệp. Trong những tình huống có mâu thuẫn giữa các nguyên tắc ứng xử trên, Hiệp hội ACS lưu ý lấy nguyên tắc số 1, vì lợi ích của công chúng của người dân và khách hàng, làm nguyên tắc bao trùm, có tính chất tham chiếu để những người làm việc trong ngành nghề Công nghệ Thông tin quyết định cách xử lý tình huống.[3]

Ngoài ra, các ngành nghề còn đưa ra những bản hướng dẫn Đạo đức nghề nghiệp (Code of Ethics - CoE). Nếu như CoC là kim chỉ nam cho hành động, cách hành xử trong công việc, thì CoE là kim chỉ nam cho suy nghĩ, tư tưởng, là phương châm tác động tới quá trình ra quyết định cho hành động. Tài liệu hướng dẫn đạo đức nghề nghiệp hay hướng dẫn quy tắc ứng xử nghề nghiệp mang lại nhiều lợi ích cho từng cơ quan, tổ chức, cũng như người lao động và những nhóm công chúng liên quan tới tổ chức đó.

Phân loại phong cách văn hóa ứng xử tại công sở

Bản quy tắc ứng xử tại nơi làm việc thường được xây dựng dựa trên hai phương pháp và phong cách[4]. Cách thứ nhất, nguyên tắc ứng xử và văn hóa nơi làm việc dựa trên hệ giá trị (value-based), tư tưởng mà cơ quan, công sở đó theo đuổi (value-based CoC). Hệ giá trị này do người lãnh đạo quyết định và truyền đạt tới người lao động, thiết lập các quy chế để người lao động triển khai các hoạt động trong thực tiễn để đạt được giá trị như mong muốn. Nguyên tắc ứng xử này có tính linh hoạt, và người lao động có khả năng tự do điều chỉnh cách hành xử trong những tình huống cụ thể.

Cách thứ hai, nguyên tắc ứng xử và văn hóa nơi làm việc dựa trên việc tuân thủ pháp luật và các quy định (compliance-based). Cách làm này phụ thuộc nhiều vào chính sách pháp luật của nhà nước, các bộ tiêu chuẩn, quy định, nội quy. Văn hóa dựa trên nền tảng pháp luật nhanh chóng triển khai hơn, chiếu theo quy định, quy chế, có thể áp dụng, triển khai ngay trong thực tế. Tuy nhiên, nguyên tắc ứng xử dựa trên luật khó áp dụng trong những tình huống khó phân định rạch ròi giữa đúng và sai, hoặc khi chưa có luật và quy định để điều chỉnh.

Ví dụ, công ty FPT và Viettel đều là những công ty rất lớn, có uy tín, cùng hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực công nghệ thông tin, nhưng hai công ty này theo đuổi hai phong cách khác nhau trong văn hóa ứng xử. FPT nổi tiếng với văn hóa ứng xử STCo (người lao động tại FPT gọi là Sờ ti cô), trong đó cho phép người lao động được tự do, thoải mái, phá cách, thậm chí có những cách hành xử mà người ngoài có thể cho là gây sốc, kỳ quái, ví dụ như “mặc quần ngố đi làm, ngồi lên bàn cãi tay đôi với sếp”, hay chế ra “những bài ca xuyên tạc” để mọi người xích lại gần nhau hơn, lễ cưới nhân viên được công ty thông báo là lễ truy điệu, diễn văn tiễn sếp đi nhận nhiệm vụ mới được gọi là cáo phó[5]. Văn hóa này do Tổng giám đốc của FPT Trương Gia Bình khởi xướng và được đánh giá là “tạo năng lượng giúp nhân viên làm việc hăng say hơn”, “làm nên thương hiệu FPT trẻ trung năng động, sáng tạo, dân chủ”. Đây cũng chính là văn hóa ứng xử dựa trên các hệ giá trị (value-based culture) mà FPT theo đuổi, cụ thể là những giá trị “năng động”, “sáng tạo”, dân chủ”. Ngược lại, Viettel nổi tiếng với văn hóa dựa trên kỷ luật, kỷ cương, tuân thủ pháp luật, các quy chế và quy định (compliance-based culture). Là một công ty của quân đội nhân dân Việt Nam, Viettel quan niệm “kỷ luật là sức mạnh”, “chất quân đội luôn nằm trong dòng máu của Viettel”, “Viettel phải thống nhất và phát huy được sức mạnh tập thể”.[6]

Các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử

          Sulkowski (2012, tr.64)[7] trích dẫn những nhà nghiên cứu đi trước để đúc kết ra 13 yếu tố cấu thành nên văn hóa của cơ quan, tổ chức, bao gồm: những giá trị mà cơ quan đó lựa chọn; những quan niệm cơ bản về cơ quan; quy ước của xã hội và cơ quan; cách cơ quan đó giao tiếp thông qua câu chuyện, lời giải thích, hình ảnh ẩn dụ; những định kiến về cơ quan; nghi lễ, biểu tượng; thói quen; những nhân vật anh hùng trong nội bộ cơ quan; những điều cấm của cơ quan; nền nếp văn hóa; sản phẩm văn hóa hữu hình; văn hóa của từng nhóm nhỏ trong cơ quan (tiểu văn hóa). Trong số những thành tố này, đáng chú ý là thành tố “giao tiếp thông qua câu chuyện, lời giải thích, hình ảnh ẩn dụ” với những công cụ cụ thể như: tin tức, hình ảnh, câu chuyện có thể có thật hoặc không, những hình ảnh kèm lời bình có thể đúng hoặc sai, những lời đồn đại, những đoạn phim, ghi hình, hoặc ghi âm. Tất cả những thông tin này, có thể có thật hoặc không hoàn toàn là sự thật, dưới dạng nghi thức, chính thống, hoặc phi nghi thức, phi chính thống, đều có thể tác động tới những quan niệm về cơ quan đó, tác động tới hình ảnh, uy tín của cơ quan.

          Có thể chứng minh điều này bằng lập luận của Kolcun và các tác giả khác (2014, tr.68)[8]: “Giao tiếp [tại nơi làm việc] là tập hợp của những dữ kiện và ngôn ngữ do con người tạo ra liên quan đến công việc, có thể thiết lập hoặc thay đổi trạng thái tâm lý, suy nghĩ, cảm giác [về cơ quan]. Quá trình [giao tiếp] truyền đi thông điệp quan trọng về: hiểu biết, ý tưởng, niềm tin, ý kiến đánh giá [về cơ quan]”… Những thông điệp này sẽ giúp hình thành “sự tin tưởng, thái độ” về cơ quan đó, dẫn đến sự thay đổi trong sự ủng hộ của xã hội đối với cơ quan, vị trí của cơ quan trong thứ bậc, cấu trúc xã hội, cũng như mối quan hệ giữa cơ quan với các nhân viên trong nội bộ và các đối tác.

            Luật cán bộ công chức 2019 quy định cụ thể các thành tố cấu thành của đạo đức và văn hóa giao tiếp của cán bộ công chức tại điều 15, 16 và 17, bao gồm các yếu tố sau: cần-kiệm-liêm-chính, chí công vô tư; thái độ lịch sự và tôn trọng; ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc; lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp và người dân; công bằng, vô tư, khách quan; thực hiện dân chủ, đoàn kết; mang phù hiệu và thẻ công chức; tác phong lịch sự; giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan và đồng nghiệp; đối với người dân phải khiêm tốn, không hách dịch cửa quyền, không nhũng nhiễu, phiền hà.[9]

Những thành tố nêu trên, dù là văn hóa nơi công sở theo quan niệm của nước ngoài hay những quy ước văn hóa đã được luật hóa tại Việt Nam, đều nhấn mạnh đến yếu tố giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc, lịch sự, và quan trọng nhất là thông qua những câu chuyện và hình ảnh truyền đạt trong giao tiếp để giữ gìn uy tín cho cơ quan, nằm tạo dựng hình ảnh tốt đẹp, thu hút sự tin tưởng và ủng hộ dành cho cơ quan.

Nói tóm lại, văn hóa ứng xử tại nơi làm việc phụ thuộc nhiều vào yếu tố giao tiếp của cơ quan và người lao động trong cơ quan. Yếu tố giao tiếp được hình thành từ thông tin dạng chữ viết, tiếng nói, hình ảnh của cơ quan đó, nhằm mục tiêu giúp cho người dân hiểu biết về cơ quan, có thiện cảm với cơ quan và ủng hộ cơ quan, giúp cơ quan đó khẳng định vị trí vững chắc trong cấu trúc xã hội. Hơn chục năm trở lại đây, thế giới chứng kiến sự bùng nổ của một công cụ giao tiếp mới, đó là mạng xã hội. Công cụ này có những đặc điểm gì và ảnh hưởng như thế nào tới văn hóa ứng xử nơi công sở?

2. Mạng xã hội và văn hóa ứng xử trên mạng xã hội

Mạng xã hội tại Việt Nam

Hình số 1 dưới đây cho thấy, tính tới đầu năm 2018 (trước khi Luật An ninh mạng 2018 được ban hành), những dịch vụ truyền thông xã hội có nhiều người sử dụng nhất tại Việt Nam lần lượt là: Facebook (61% số người sử dụng Internet tại Việt Nam dùng Facebook), YouTube (59%), Facebook messenger (47%), Zalo (45%), Google+ (39%), Instagram (32%), Twitter (24%), Skype (22%), Viber (20%), Line (15%), LinkedIn (13%), và Pinterest (12%). Hầu hết các dịch vụ này đều của nước ngoài, do nước ngoài phát triển và đặt máy chủ dữ liệu tại nước ngoài.

Trong danh sách này chỉ có Zalo là do người Việt Nam phát triển. Nhìn vào danh sách mạng xã hội này, chúng ta thấy tình hình mạng xã hội ở Việt Nam (trước khi có luật An ninh mạng 2018) khác biệt hoàn toàn với tình hình ở nước láng giềng Trung Quốc. Tại Trung Quốc, các dịch vụ Internet thông thường của nước ngoài, trong đó có Google và mạng xã hội Facebook, đều bị chặn trong dự án Tường lửa của Trung Quốc.  

Từ sau khi có Luật An ninh mạng, với chủ trương nội địa hóa dữ liệu, lưu trữ và quản lý dữ liệu của người dùng mạng xã hội trên lãnh thổ Việt Nam, Việt Nam đã có nhiều dự án triển khai xây dựng và phát triển mạng xã hội của Việt Nam. Kết thúc năm 2019, Việt Nam có tới 455 mạng xã hội có giấy phép, với các mạng như Zalo (60 triệu người dùng), Mocha (8,7 triệu), Gapo (2,62 triệu)…Đáng chú ý nhất trong năm 2019 là sự ra đời của một số mạng xã hội được đầu tư khá lớn. Tháng 6/2019, Hahalolo trình làng, với tuyên bố cạnh tranh trực tiếp với Facebook. Tháng 7/2019, mạng xã hội Gapo cũng rầm rộ ra mắt, nhận 500 tỷ đồng từ G-Capital. Tháng 9/2019, mạng xã hội Lotus với vốn đầu tư 1.200 tỷ đồng ra mắt công chúng với tham vọng cạnh tranh với Facebook. Các mạng trên hiện đều không thu hút được số đông người sử dụng như kỳ vọng ban đầu.[10]  

Vào tháng 11/2019, mạng xã hội VCNet của Việt Nam được đưa vào sử dụng. Đây là dự án phát triển mạng xã hội của ngành Tuyên giáo Việt Nam, kết hợp với sự hỗ trợ kỹ thuật của công ty Viettel. Báo Nhân Dân đánh giá: “Là mạng xã hội mới ra đời, hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các mạng xã hội cả trong và ngoài nước, trong đó có các mạng xã hội rất mạnh về công nghệ, tiềm lực tài chính và ra đời đã nhiều năm, kết quả hơn 1 triệu người đăng ký chỉ sau 10 tháng đi vào hoạt động đã khẳng định sức sống và triển vọng phát triển của VCNet trong hệ thống các mạng xã hội Việt Nam”.[11]

Tuy nhiên, tới thời điểm hiện tại, tháng 8/2020, mạng xã hội Facebook vẫn là mạng có nhiều người sử dụng nhất tại Việt Nam. Bên cạnh đó, YouTube là nền tảng truyền thông xã hội đứng đầu về clip hình ảnh. Đối thủ cạnh tranh với YouTube là TikTok hiện có thể khó phát triển thêm do gặp rào cản về lệnh cấm ở một số quốc gia như Mỹ, Ấn Độ.  

Đặc trưng văn hóa ứng xử trên mạng xã hội

So sánh, đối chiếu với văn hóa giao tiếp, ứng xử theo truyền thống của xã hội Việt Nam, có thể thấy văn hóa ứng xử trên mạng xã hội nói chung có những đặc trưng đối lập nhau hoàn toàn. Có thể nhận thức rõ sự đối lập này trên bốn phương diện sau đây (Xem bảng số 1).

Bảng 1: So sánh văn hóa truyền thống Việt Nam với văn hóa ứng xử trên mạng xã hội (Nguồn: Mạch Lê Thu, 2019)[12]

          Thứ nhất, về khoảng cách và thứ bậc của các chủ thể trong giao tiếp. Nhà nghiên cứu văn hóa giao tiếp Hofstede đã thiết kế ra Chỉ số Khoảng cách Quyền lực (Power Distance Index) để mô tả sự sắp xếp của thứ bậc giữa các chủ thể trong giao tiếp. Theo nhà nghiên cứu này, các nước châu Á nói chung, Việt Nam nói riêng rất coi trọng thứ bậc. Ví dụ, trong ngôn ngữ Việt Nam, thứ bậc thể hiện qua cách xưng hô, (cô, dì, chú, bác, cháu, anh, chị, em, v.v…), trong khi đó trong tiếng nước ngoài ở các nước phương Tây chỉ có “tôi” và “bạn” bất kể lứa tuổi như thế nào. Do ảnh hưởng của đạo Khổng, các cá nhân trong xã hội được khuyến khích tôn trọng người đứng đầu trong xã hội, trong gia đình (tư tưởng trung, hiếu). Như vậy, xã hội Việt Nam truyền thống rất tôn trọng cách đối xử trên-dưới, người ở thứ bậc dưới (ít tuổi hơn, chức vị thấp hơn) tôn trọng người ở thứ bậc cao (lớn tuổi hơn, chức vị cao hơn).

Việc tôn trọng tôn ti, trật tự, thứ bậc thể hiện trong mọi khía cạnh của đời sống văn hóa Việt Nam. Thậm chí, tôn trọng thứ bậc còn được luật hóa trong bầu cử. Luật bầu cử Việt Nam ban hành năm 2015[13] quy định: “Trường hợp cuối danh sách trúng cử có nhiều người được số phiếu bầu bằng nhau và nhiều hơn số lượng đại biểu được bầu đã ấn định cho đơn vị bầu cử thì người nhiều tuổi hơn là người trúng cử” (Khoản 4 điều 78). Như vậy có thể thấy các chủ thể giao tiếp trong xã hội Việt Nam luôn ý thức vị trí của mình theo chiều dọc, ở trên, hay ở dưới, với người đối diện.

Trong khi đó, chủ thể giao tiếp trên mạng xã hội liên hệ với nhau theo chiều ngang, ngang hàng, coi nhau là “bạn bè” (friends) trên mạng. Mọi người trên mạng đều có khả năng bình luận, nhận xét ngang nhau. Họ có thể không biết nhau ngoài đời, thậm chí ẩn danh, sử dụng căn tính giả (nữ nhưng khai báo là nam, nhỏ tuổi nhưng khai báo tăng tuổi để lập tài khoản mạng xã hội). Do đó, người giao tiếp trên mạng xã hội không quan tâm tới tôn ti, trật tự, thứ bậc. Họ đối xử với người dùng mạng xã hội khác như cùng vai phải lứa với mình. Đặc điểm mối quan hệ theo chiều ngang gây ra những đứt gãy trong mối quan hệ xã hội theo chiều dọc của xã hội Việt Nam. Bên ngoài đời thực, mối quan hệ là “cha-con”, “lãnh đạo-nhân viên”, nhưng nếu cùng lên mạng xã hội thì các chủ thể giao tiếp đều ngang hàng nhau, thậm chí mạng xã hội coi họ là “bạn bè”.

Thứ hai, về tư tưởng vị kỷ đối lập với vị tha. Truyền thống văn hóa Việt Nam mang đậm tư tưởng vô ngã, vị tha của Phật giáo, coi trọng hòa hợp, tránh tranh cãi, đối đầu. Ngược lại, mạng xã hội, như đã phân tích trong phần 1.2., là diễn đàn để lan tỏa những tranh luận về mọi mặt trong đời sống, là nơi người dùng mạng xã hội khẳng định, tranh luận, bảo vệ ý kiến cá nhân. Thiết chế văn hóa được thiết lập trong cuộc sống thực có thể chưa theo kịp để điều chỉnh sự khắc nghiệt của văn hóa tranh luận, phê bình thẳng thắng trên mạng xã hội.

Thứ ba, nhà nghiên cứu Edward T. Hall (1976) đưa ra khái niệm giao tiếp dựa nhiều vào bối cảnh (high-context communication) và giao tiếp ít dựa vào bối cảnh (low-context communication). Theo đó, văn hóa Việt Nam được xếp vào loại hình dựa nhiều vào bối cảnh, “ý tại ngôn ngoại” (ý ở ngoài lời), ý nghĩa của giao tiếp đến nhiều từ tín hiệu phi ngôn ngữ, cử chỉ, nét mặt, sự sắp đặt trong môi trường xung quanh. Ngược lại, giao tiếp trên mạng xã hội phụ thuộc phần lời vào chữ viết, và ít có ảnh hưởng từ tín hiệu phi ngôn ngữ để thấy tâm trạng, môi trường xung quanh người viết mạng xã hội. Điều đó cũng lý giải vì sao giới tinh hoa (nhà văn, nhà báo, luật sư…) thường nổi tiếng trên mạng xã hội, bởi vì họ có khả năng sử dụng chữ viết và văn phong để truyền đạt suy nghĩ và cảm xúc hơn những người phải phụ thuộc nhiều vào bối cảnh giao tiếp, nét mặt, cử chỉ của người khác.   

Thứ tư, văn hóa Việt Nam là văn hóa tập thể, trong khi bản chất mạng xã hội là phân chia cá nhân vào từng nhóm tùy theo mối quan tâm. Văn hóa tập thể coi cá nhân là một bộ phận của tập thể và bảo vệ từng cá nhân, thậm chí “đồng hóa” đặc điểm của cá nhân với đặc điểm chung của tập thể. Ngược lại, mạng xã hội giúp từng cá nhân tự tách ra khỏi cộng đồng lớn để đi tìm những cá nhân khác có cùng chung đặc điểm với mình. Ví dụ, hội yêu cây xanh được thành lập chỉ sau vài giờ kêu gọi trên mạng, hội đồng hương tại từng trường học, hội các mẹ có con uống một loại sữa cụ thể v.v... Mạng xã hội giúp cá nhân giữ và phát huy đặc điểm riêng của từng người dùng mạng xã hội.

Từ phân tích trên, có thể nhận định rằng, về bản chất, bắt nguồn từ những đặc điểm trong kỹ thuật như tính năng “kết bạn”, “ẩn danh”, “lập hội nhóm”, mạng xã hội đã cho phép hình thành văn hóa ứng xử với nhiều đặc trưng trái ngược với văn hóa truyền thống của Việt Nam. Mạng xã hội là công cụ giao tiếp được thiết kế bởi người phương Tây, xuất phát từ văn hóa tôn trọng chủ nghĩa cá nhân và quyền cá nhân của phương Tây, sẽ rất khó có thể có tiếng nói chung với các thiết chế văn hóa được thiết kế bởi người phương Đông. Do vậy, chủ trương nội địa hóa mạng xã hội của Việt Nam là một chủ trương đúng đắn. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, những mạng xã hội do Việt Nam sản xuất, như Lotus, VCNet, Gapo v.v… vẫn chưa cạnh tranh được với mạng xã hội Facebook và YouTube của Mỹ. Quá trình hài hòa hóa giữa văn hóa truyền thống Việt Nam với văn hóa mạng xã hội sẽ còn là hành trình dài, cần nhiều nỗ lực và sự thấu hiểu của nhà chức trách lẫn người dùng mạng xã hội.

          Nói tóm lại, bài báo đã phân tích hai vấn đề lý luận. Vấn đề thứ nhất, về văn hóa ứng xử tại nơi làm việc, vai trò của việc xác lập và hướng dẫn văn hóa ứng xử, các phong cách xây dựng văn hóa ứng xử nơi công sở, và các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử nơi công sở. Vấn đề thứ hai, về văn hóa ứng xử trên mạng xã hội tại Việt Nam, làm rõ đặc trưng văn hóa ứng xử trên mạng xã hội so sánh với đặc trưng văn hóa Việt Nam. Đây là cơ sở nền tảng để phân tích rõ thực tiễn văn hóa ứng xử trên mạng xã hội tại Việt Nam, từ đó đề xuất những giải pháp và chính sách sử dụng mạng xã hội phù hợp với định hướng phát triển và văn hóa làm việc của từng cơ quan tại Việt Nam.